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UP SELLING CROSS SELLING

Questa è una Fase molto delicata perchè dipende e dipenderà da diversi fattori:

1. Se la struttura ha deciso di riaprire o meno
Partendo dalla situazione più pessimistica, ovvero dalla decisione di non aprire, sarebbe bene che il Management stabilisca una modalità di rimborso (entro una scadenza precisa), valutando tale possibilità previo assenso da parte del fruitore (è importante sottolineare questo aspetto in quanto il contratto è una scrittura privata tra le parti, parti che quasi in qualsiasi momento possono provvedere, di comune accordo, di modificarlo).

Altra ipotesi potrebbe essere quella di “girare” il cliente ad una struttura adiacente disposta ad accogliere l’utente senza chiedere un ulteriore esborso salvo quello dell’iscrizione.

Qualora invece la struttura optasse per l’apertura, come già detto in occasione di video e articoli precedenti, sarà importante che questi sia consapevole della necessità di disporre di strumenti finanziari propri o di accedere al credito per avere la capacità di gestire e coprire i costi.

2.  Se la struttura ha interagito con tutto lo staff o con qualche settore in particolare.
Se la struttura, attraverso la persona del Manager/Titolare, non ha interagito in alcun modo con i propri collaboratori, tecnici, segreteria e/o commerciali si sarà creato sicuramente un “vuoto di comunicazione” che andrà ad incidere sull’armonia interna della struttura stessa. Anche questo è un aspetto determinante in quanto la fidelizzazione interna (dello Staff) è una condizione necessaria per la fidelizzazione esterna ( dei Clienti/Soci).

Anche il coinvolgimento parziale (esempio, comunicare con il solo settore tecnico per quanto concerne l’erogazione di corsi on line) inciderà sull’esito e la continuazione dell’attività della struttura.

E’ importante, se non addirittura strategicamente fondamentale, riprendere contatti e coinvolgere lo staff quanto prima.

3. Se la struttura ha intrapreso una modalità di interazione parziale o totale con i clienti.
Altro aspetto delicato è quello della comunicazione con il cliente (anche in relazione a quanto abbiamo scritto e riportato sul nostro video precedente), che potrebbe sicuramente rappresentare la chiave del successo per le strutture; questo perchè a nostro avviso la bravura e qualità di queste ultime sarà incentrata sulla capacità  ri – coinvolgere il socio – cliente.

Ricordiamo che ci troviamo a ridosso del quarto quarto (ovvero quarto trimestrale), il più difficile e duro (fine delle scuole, inizio dell’estate, ferie, ecc), ed a questo si va ad aggiungere che il socio – cliente in questo momento ha necessità di essere stimolato a tornare a fare attività “in palestra”.

L’impatto e le modalità di comunicazione rivolta all’utente, sarà decisiva ai fini del coinvolgimento dello Socio – Cliente attuale, potenziale e futuro, quindi, sarà bene recuperare e attuare tutto ciò che non è stato fatto in precedenza.

4. Se la struttura ha creato un modello organizzativo basato su quelle linee di servizio che saranno essenziali dalla Fase 2 a seguire

Come già ampiamente approfondito negli articoli precedenti, la struttura necessita di ristrutturare il proprio modello di servizio e/o di business, creando e organizzando processi, standard e procedure idonee all’ erogazione di una prestazione che sia in linea con le aspettative del cliente e con il mercato che ha subito un cambiamento radicale ma anche, e soprattutto, con gli obiettivi della struttura.

La conoscenza e l’organizzazione sono le basi del successo di un club, la conoscenza per sapere cosa fare e l’organizzazione per sapere come farlo.

5. Come la struttura svilupperà la propria offerta di servizio tenendo conto anche della questione rimborso In questo caso è importante approfondire alcuni aspetti:

a.            Chi sarà il fruitore del servizio;
b.            Come gestire il rimborso.

I fruitori del servizio sono i soci (che per comodità chiameremo soci attuali) – clienti già acquisiti, gli ex clienti, i clienti potenziali (referral, ovvero amici dei clienti/ex clienti, lead – ovvero nominativi acquisiti dalla rete grazie alle strategie di social media marketing – e nominativi generati dall’attività Outdoor).

 

Soci Attuali

Se la struttura ha già erogato il servizio di training on line a pagamento, ovvero un servizio diverso da quello originario (cross selling consolidato), l’abbonamento sarà una questione scarsamente complessa; questo perché il socio – cliente è stato già “educato” al pagamento di un servizio “diverso”;
Per i soci attuali che hanno beneficiato di un servizio di training on line gratuito (utente non educato circa la “diversa natura di questo servizio”), l’obiettivo di far pagare il socio – cliente sarà mediamente complesso;
Per i soci attuali che non sono mai stati approcciati dalla struttura (dalla segreteria-commerciale o dal settore tecnico attraverso i video), la finalità di far pagare un servizio diverso rispetto a quello originario sarà altamente complessa;

Oltre al servizio on line sarà necessario erogare il servizio outdoor, portando le linee di servizio (o di prodotto) a 3. Per quanto concerne il socio attuale, altra alternativa al rimborso o al voucher, potrebbe essere la compensazione. Questa potrà interessare parte o l’intero ammontare di un abbonamento il cui utilizzo non è stato pienamente soddisfatto.

Facciamo un esempio:

il Signor Bianchi ha pagato 50,00 € per il mese di marzo e data la chiusura vanta un credito di 40,00 € (ovvero la parte del servizio non erogato), mentre il signor Rossi, che ha pagato a settembre un annuale di 500,00 € ed ha utilizzato 6 mesi e mezzo, considerata l’incidenza mensile (42,00 € per eccesso) e i mesi non utilizzati (esempio 3), disporrà di un credito di 126 €.
Il posizionamento di prezzo per un servizio on line e outdoor a pagamento, può rappresentare la leva per la compensazione. Con riferimento al nostro precedente articolo relativo alla rotazione dei flussi dei clienti, si potrebbe fare un’offerta di x mesi gratuiti di servizio outdoor/indoor fino alla fine del debito.

Cogliere l’opportunità di un servizio non a regime nella fase 2 (indoor), per coinvolgere il socio – cliente all’utilizzo di più linee di servizio e per compensare il debito, può rappresentare una strategia importante.

Soci Potenziali

Il socio potenziale potrà essere coinvolto su una, due e tutte e tre le linee di prodotto.

Per poter erogare questa opportunità sarà necessario un restyling anche del sito, predisponendo un apposito carrello per gli acquisti on line.

Ipotizzando un listino di 50,00 € mese per l’attività indoor e 25,00 € mese per le attività online e outdoor, si potrebbe effettuare uno sconto sul secondo servizio (es. 50% ovvero 12,50 € in caso di acquisto della linea outdoor o online) e 70% sul terzo servizio (7,50 €).

Un’iniziativa ulteriore potrebbe essere rappresentata dalla possibilità che, dopo aver svolto la seconda attività per un lasso di tempo limitato, il terzo servizio sia omaggio.

L’obiettivo è quello di alzare la media contratto (fatturato/numero di abbonamenti) e media cliente (fatturato/numero di clienti).

Le nuove modalità di offerta consentiranno anche la vendita delle singole linee di servizio dedicate a coloro che manifesteranno interessi meno ampi.

Referral

Il referral verrà coinvolto da coloro che avranno sottoscritto la linea di servizio scelta, oltre

che dalla bravura della struttura di coinvolgere il socio – cliente ed entusiasmarlo.

Lead

Il Lead, ovvero il nominativo generato da promozioni sviluppate attraverso le piattaforme social, aderiranno in base alla strategie di Targeting, Segmentazione e Posizionamento che verranno adottate dalla struttura.

IMPORTANTE:  non svalutate il vostro ex abbonamento (diventato ora linea di servizio indoor) , non modificate l’offerta in termini di prezzo che avete realizzato prima della chiusura delle strutture, aiutatevi con i servizi accessori.

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