fbpx

Skip links

IL CER: Customer’s Re – Engagement

IL CER Customer’s Re – Engagement

Nel corso dei video precedenti abbiamo visto come poter acquisire tutte le informazioni necessarie per arrivare alla profilazione del cliente ed abbiamo visto come costruire un VLS (Verifica del Livello di Soddisfazione), la cui compilazione da parte degli utenti ci serve per avere un’idea ben precisa di quelle che sono le aree di miglioramento. Abbiamo inoltre visto come integrare tutte queste informazioni ed arrivare a definire il profilo dei nostri clienti, attraverso la compilazione del foglio di lavoro del Data Integration

A questo punto entriamo concretamente nella prima fase:

    • il CER – Costumer’s Engament Re.Start, ovvero la gestione del ricoinvolgimento del cliente.

Action Plan – Piano d’azione

Per Action Plan intendiamo la pianificazione di un processo secondo il modello P.O.S. (programmazione, organizzazione e sviluppo) caratterizzata da tre aree di intervento:

    • La programmazione ha la sua ragion d’essere nella STRATEGIA
    • L’organizzazione trova applicazione attraverso LA TATTICA
    • Lo sviluppo ha il suo fondamento nell’OPERATIVITA’

LA STRATEGIA è la visione finalizzata al raggiungimento di uno o più obiettivi che prevedono una serie di attività coordinate, ovvero una serie di azioni organizzate nel lungo periodo.
LA TATTICA consiste in un complesso di azioni da applicare per raggiungere la meta prefissata. Se la strategia ragiona sul lungo termine, la tattica si applica sul medio periodo.
L’OPERATIVITÀ è l’azione quotidiana in linea con la tattica messa in atto in quel determinato lasso di tempo (breve periodo).

Sulla base di quanto appena detto è bene approfondire la struttura dei punti sopracitati:

1) Qual è l’obiettivo della mia STRATEGIA (nel lungo periodo)?

    • Arrivare alla fase del pre – opening con i miei clienti più caldi possibili;
    • Coinvolgere il maggior numero di referral;
    • Elaborare una strategia commerciale, efficace ed efficiente, capace di facilitare la fatturazione.

2) Quale sarà la mia TATTICA (nel medio periodo)?

    • Interagire nel miglior modo con il cliente;
    • Coinvolgere il cliente affinchè questi, sentendosi “coccolato”, possa coinvolgere le persone a lui vicine come un vero e proprio testimonial;
    • Motivare il cliente all’utilizzo e all’acquisto di servizi e prodotti di tipo “prime”¹ , sfruttando (anche) strumenti finanziari e opportunità commerciali creati su misura per le esigenze di entrambi (per il cliente in occasione del rinnovo e per il club la “Rimovimentazione” del cashflow).

3) Quale sarà L’OPERATIVITÀ (nel breve periodo)?

    • Seconda fase di contatto
    • Palestra Digitale
    • Organizzazione Tecnica
    • Make Up aziendale
    • Strategia di offerta Commerciale

¹Per prime intendiamo un servizio o prodotto a cui il cliente da un valore “elevato”. Per fare ciò, i club dovranno strutturarsi per elevare ulteriormente la qualità del servizio, il rinnovo in questa fase diventerà una leva per erogare un servizio ancora migliore senza doversi svendere.

STRATEGIA E SECONDA FASE DI CONTATTO

La seconda fase di contatto è molto importante in quanto premessa fondamentale per il progressivo “riscaldamento del cliente”. Avendo già profilato quest’ultimo rispetto la sua esperienza digitale, la frequenza al club, sul livello di gradimento circa la qualità del servizio erogato dal club, sarà possibile attribuirgli uno status di Cliente tra quelli citati in occasione della compilazione del Data Integration, quindi “Purchaser”, “Client”, “Supporter”, “Advocate” e “Partner.

Una volta chiarita la strategia e la tattica è necessario individuare quelle azioni concrete che ci consentiranno di ridurre la distanza tra noi ed il cliente, “elevando” la temperatura; ora, il motivo della necessità di mantenere alto il livello di interazione, sebbene sia stato già ribadito, è finalizzato alla fidelizzazione. Comprendiamo come!

Seconda Fase di Contatto – secondo approccio

Prima della seconda telefonata da parte della segreteria commerciale, il settore tecnico comunicherà agli utenti delle numerose dirette/video training l’apertura del canale YouTube con dirette in streaming da 30 minuti (il planning delle lezioni in diretta dovrà avvicinarsi il più possibile alla programmazione degli orari del club – suggeriamo 3 ore di dirette al giorno, dal lunedì al venerdì, e 2 ore di programmazione per il sabato e la domenica). Al Club la scelta di valutare se offrire il servizio gratuito oppure a pagamento, come una forma di cross selling.

TRAINING ONLINE E’ importante che il settore tecnico stesso dia valore al proprio lavoro. Un conto è una sessione video di 4/5 minuti o un post dove si suggeriscono le linee guida di un allenamento, un conto è una programmazione vera e propria che riprende la filosofia didattica di un club. Il cliente è colui che ha un rapporto molto stretto con il trainer, tanto da essere disposto a seguire con lui, allenamenti personalizzati singoli o di gruppo. Quando parliamo di training online, ci riferiamo a questo come un’attività di Cross Selling, in quanto servizio extra abbonamento (dato il congelamento dell’abbonamento attualmente in corso) e che pertanto, potrebbe essere posizionato in maniera non gratuita (servizio accessibile anche con un investimento minimo dai 15 ai 20/25 euro, per un periodo limitato). Ad ogni modo, che sia gratuito o meno, il servizio di training on line “di livello”, dovrebbe essere collocato in un canale “ad hoc”, le cui lezioni, una volta che il Club aprirà di nuovo, possano essere il plus per i non frequentanti, per coloro che vogliono integrare l’allenamento o addirittura un servizio a parte che il club potrebbero erogare anche in maniera separata rispetto all’abbonamento.

PALESTRA DIGITALE

Premessa: non può esistere una strategia di marketing on line senza una strategia di marketing off line.

Il Marketing ha i sui criteri e le sue leggi, non seguirle significherebbe lasciarsi condurre dall’improvvisazione, dall’esperienza o peggio, dal sentito dire. Sviluppare una strategia di comunicazione e marketing attraverso i social media significa distinguersi dalla concorrenza e all’ interno del mercato. Uno degli aspetti importanti di una buona strategia di marketing è la programmazione di contenuti attraverso il Piano Editoriale.

Il Piano Editoriale è lo strumento operativo che può essere identificato come una delle braccia del Piano di Comunicazione o Calendario di Marketing e che consiste nella programmazione anticipata della pubblicazione (nel mese o nel periodo successivo), dei post (video, immagini e testo). Il Piano Editoriale è uno strumento importante che accompagna di pari passo le stagioni e i mesi dell’anno, sportivo (1 settembre – 31 agosto) o solare (1 gennaio – 31 dicembre). Che sia l’uno oppure l’altro, il piano editoriale necessita di essere personalizzato e tarato in base alle caratteristiche del club e dei servizi che può erogare, del pubblico e degli argomenti di interesse generale e del periodo (stagione, mese, settimana o giorno).

Obiettivo della FitChallenge è la realizzazione di una Palestra Digitale in ciascuna area (settore tecnico, segreteria e/o commerciale) svilupperà le proprie funzioni, che dovranno essere quanto più affini e vicine all’attività svolta in palestra, lavorando direttamente da casa in smart working.

VIDEO TECNICO
Sarebbe auspicabile se l’inquadratura fosse neutra, priva di mobili, arredamenti o tv, proprio per dare un’idea professionale del ruolo del trainer. Il trainer deve essere per l’utente un’icona impeccabile che a volte, tuttavia, non cura alla perfezione la propria immagine; quindi, la costruzione di un una inquadratura, anche se all’interno di mura domestiche, è importantissima e, a nostro avviso, dovrebbe essere neutra proprio per dare risalto alla professionalità ed alla lezione del trainer.

Attraverso la palestra digitale, intendiamo inoltre creare uno strumento di comunicazione poco utilizzato (dal settore), il quale potrebbe dare un “valore” esclusivo al club ed il cui utilizzo potrebbe dare vantaggi sia adesso che in fase di riapertura. In questa fase di chiusura (e riorganizzazione), il Canale YouTube/gruppo Facebook #nome centro fitness# dovrebbe richiamare le caratteristiche e la struttura di orario delle lezioni propri del Club Fisico.

PROGRAMMAZIONE

    • Dal lunedì al venerdì, 3 streaming al giorno da 30/45 minuti, registrabili;
    • Sabato e domenica, 2/4 streaming al giorno da 30/45 minuti, registrabili;
    • Una diretta Live con un Nutrizionista/esperti a settimana (StreamYard è una delle app che consente di fare delle dirette in coppia).

COMUNICAZIONE

Il club, sebbene sia un momento difficile e delicato, dovrebbe investire nel digitale attraverso delle piccole campagne Facebook, Instagram e Youtube con un budget che varia tra 100 e 500 euro.

Questo per far si che l’utente finale percepisca la palestra digitale come una struttura virtuale improntata su una modalità di allenamento diversa ma ricca di corsi; come un vero e proprio servizio di cross selling, così come sono le sedute di personal training, di group training/small group, le sedute dall’osteopata o dal nutrizionista ma anche l’estetica ed il benessere e non quindi come dei meri video di allenamento.

Abbiamo già spiegato cos’è un piano editoriale e quale sia la sua utilità per tutto ciò che ruota intorno alla programmazione della pubblicazione dei contenuti (post/video/foto) sui vari social. È inoltre fondamentale inserire all’interno del piano, la programmazione settimanale delle azioni di comunicazione che il coordinamento deve svolgere nei confronti degli utenti che hanno aderito alla palestra digitale (invio domenicale del planning degli orari delle attività settimanali), ma anche nei confronti di coloro che non hanno aderito (pubblicazione il sabato, di sondaggi pubblici sui social), così da incuriosirli.

Altra programmazione importante, da inserire all’interno del piano, è rappresentata dalla pianificazione anticipata degli Open Day (vedi paragrafo COMUNICAZIONE – LANCIO) e da tutto ciò che concerne l’attività ad esso correlata (strategie di coinvolgimento e generazione di nominativi).

COMUNICAZIONE – LANCIO

Nella fase di lancio della Palestra Digitale, strategia efficacie può essere rappresentata dall’Open Day. Così come si organizzano questo tipo di giornate promozionali nelle palestre fisiche, potrebbe essere conveniente organizzarle nelle “strutture” digitali.

Va detto inoltre che la nostra Palestra Digitale rispecchia di fatto la struttura fisica, nella quale sono gli utenti abbonati possono beneficiare dei servizi, allo stesso modo solo chi è “abbonato” alla struttura virtuale, potrà disporre dei contenuti presenti nel gruppo social privato; nonostante ciò, sarebbe opportuno effettuare il lancio attraverso open day, utilizzando tutti quei canali social non esclusivi (quindi profilo Instagram o pagina Facebook pubblica), in modo tale da conseguire due finalità:

    • Aumentare la portata (quante persone vedono il video);
    • Aumentare il coinvolgimento (quante persone interagiscono, l’interazione è un’opportunità per acquisire nuovi lead, ovvero nominativi).

In questa fase si consiglia di stimolare il name tag, ovvero indurre i propri follower a taggare i propri amici, in modo tale da poter aumentare ulteriormente il coinvolgimento delle persone (è importante stimolare il name tag anche all’interno dei video in diretta, per far in modo che i curiosi, atterrino direttamente nel gruppo privato e siano così portati a chiedere informazioni).

Visto quindi il gran potenziale dell’Open Day, si consiglia di ripeterlo più volte con una cadenza di quindi giorni.

Leave a comment

Name*

Website

Comment